당신은 고객의 소리에 귀를 기울이는가?

혁명적인 아이디어와 제품 혁신으로 유명한 “3M”이라는 회사는 수많은 아이디어들이 고객들의 불평으로부터 나왔다. 3M의 비밀중의 하나는, 그들이 진심으로 고객이 말하는 것을 듣고 이용 가능한 해결책을 마련하기 위해 열심히 일한다는 점이다. 고객이 불평을 늘어놓을 때 방어적인 태도가 되어서는 안 된다. 대신, 당신의 제품과 서비스를 개선할 수 있는 기회로 받아들이라. 대부분의 고객들은 계속해서 당신의 회사와 거래하기를 원한다. 그들이 뭔가에 이의를 제기하면 주의해서 귀를 기울이라. 직접적으로 이야기를 하든, 포괄적으로 이야기를 하든 잘 듣고 모든 문제들을 진지하게 받아들이라. 당신이 그들의 모든 논지를 정확히 이해했는지 후속적으로 질문을 건네라. 당신이 그들의 불만을 이야기하는 것에 대해 감사해 한다는 것을 그들로 하여금 알게 하라. 그리고 문제를 해결하기 위해 적절한 조치를 취해라. 당신이 고객들의 불평에 대해 발끈해 하지 않고 대신 개선의 기회로 여기는 법을 배운다면, 당신의 제품들은 개선될 것이며, 고객들은 떠나지 않고 충성 고객으로 남을 것이며, 당신의 사업은 성장할 것이다.

“지혜가 길거리에서 부르며 광장에서 소리를 높이며 시끄러운 길목에서 소리를 지르며 성문 어귀와 성중에서 그 소리를 발하여 이르되” (잠언1:20-21)