고객의 불만이 접수되었을 때, 당신은 그것의 근본적인 문제점을 해결하는가?

고객으로부터 서비스가 형편없다는 소리를 듣거나, 물품 배달이 느리다거나, 제품이 형편없다는 소리를 들을 때 우리는 종종 그 문제를 즉각 처리하기 위해 달려든다. 하지만 정작 그 문제의 근본 원인을 파악하지 못하고 교정하지 못한다. 불행하게도 이것은 같은 문제가 나중에 다시 발생할 수 있다는 것을 의미한다. 당신의 고객이 문제를 들고 오면 시간을 가지고 문제의 근원을 파헤쳐 보라. 그리고 문제가 계속 발생하는 것을 막을 수 있는 방안을 찾아라. 이것은 아마도 당신의 회사 정관과 절차를 뜯어고쳐야 할지도 모른다. 아니면 매니저에게 더욱 근면성을 요구해서 문제가 완전히 해결되었는지 확인시켜야 할지 모른다. 문제를 완전히 해소하기 위해서 어떤 대가를 치르더라도 이 일은 장기적으로 할 만한 가치가 있다.

“너는 그가 내게 행함 같이 나도 그에게 행하여 그가 행한 대로 그 사람에게 갚겠다 말하지 말지니라”(잠언 24:29)